En tant qu’intégrateurs de systèmes, vous comprenez l’importance de développer votre entreprise. Offrir un service à la clientèle de qualité supérieure à tous les niveaux est l’une des façons de le faire.
Bonne nouvelle! Concentrez-vous sur le service à la clientèle et vous verrez que le taux de rétention des clients augmentera. En plus, une relation positive et des conversations avec les clients satisfaits peuvent créer des occasions de ventes incitatives qui vous aident à élargir votre clientèle et à développer votre entreprise. C’est la raison pour laquelle nous mentionnons que le service à la clientèle est une stratégie de croissance.
Dans cet article, nous discuterons de quelques manières de développer votre entreprise en utilisant les expériences positives des clients en matière de service à la clientèle.
Recommandations
Il y a une raison pour laquelle la méthode de recommandation est si populaire de nos jours, elle est efficace. Récompensez vos clients satisfaits qui vous font gagner de nouveaux clients en leur donnant un incitatif financier comme un instrument de crédit ou une carte-cadeau par exemple. Vous pourriez découvrir que le programme de recommandation est une méthode très efficace pour créer de nouveaux débouchés.
Les recommandations sont une stratégie de développement du marché peu coûteuse pour attirer de nouveaux clients. Pensez simplement aux coûts d’une campagne publicitaire ou d’un salon professionnel par exemple. Gardez à l’esprit que vous avez besoin de clients satisfaits pour que cette stratégie fonctionne régulièrement donc assurez-vous que la satisfaction des clients est toujours une priorité dans votre entreprise.
Faites bonne impression
Si vous impressionnez vos clients à tous les niveaux, ils seront susceptibles de demeurer vos clients et de vous recommander à d’autres personnes. Cela signifie que chaque employé qui interagit avec vos clients doit comprendre comment bien interagir avec ces derniers. Vos techniciens, par exemple, doivent posséder les compétences de services à la clientèle requises pour que les prochains appels de service ou les prochaines installations soient des expériences positives pour toutes les personnes impliquées.
Le moment de l’installation est souvent le plus important point de contact avec les clients puisque c’est la seule interaction en personne avec ces derniers. Insistez sur l’importance du service à la clientèle avec vos installateurs et vous serez susceptibles de gagner de nouveaux clients satisfaits qui seront prêts à vous acheter davantage de produits/services en raison du bon service que vous avez fourni à leur entreprise ou dans leur maison.
Faites un suivi avec vos clients pour effectuer des ventes incitatives
Comme nous l’avons mentionné, il est plus facile d’effectuer une vente incitative de services ou de produits à un client satisfait. Le moment idéal pour effectuer un suivi auprès de vos clients est après avoir terminé une installation. D’abord et avant tout, vous voulez en savoir plus sur le déroulement de l’installation. Pour le savoir, vous pouvez : effectuer un appel après l’installation, transmettre un sondage en ligne ou assigner le suivi de l’installation à un représentant du service à la clientèle.
Le moment est parfait pour tenter d’effectuer discrètement une vente incitative d’autres produits ou services si vous avez appris que l’expérience a été positive. Votre représentant du service à la clientèle doit demander si le client est intéressé par d’autres produits ou services et transférer l’appel à un représentant commercial d’expérience. Si l’expérience d’installation a été mauvaise, vous devrez déterminer tout ce qui est nécessaire pour satisfaire le client sinon, vous pourriez le perdre.
Mesurer le service à la clientèle
Si le service à la clientèle n’était pas une priorité dans votre entreprise, le moment est venu de voir où vous en êtes. Vous pourriez commencer par effectuer un sondage téléphonique simple à la fin de chaque appel pour voir à quel point le représentant a été efficace pour résoudre le problème du client.
Vous pouvez aussi comprendre la situation de votre service à la clientèle en mesurant le temps d’attente pour les appels entrants par exemple. Si vous gardez vos clients en attente sur une longue période alors qu’ils désirent parler avec un représentant du service à la clientèle, vous pouvez certainement faire mieux. Assurez un suivi en continu des paramètres significatifs de mesure du service à la clientèle comme ceux que nous venons de mentionner et vous aurez la base nécessaire pour garder vos clients et leur vendre d’autres produits et services.
Réparation de l’expérience en matière de service à la clientèle
Si les résultats des paramètres de mesure de votre service à la clientèle ne vous satisfont pas, plusieurs moyens simples existent pour remédier à la situation.
Pour commencer, implantez un programme de formation continue pour tous vos représentants du service à la clientèle et pour tous vos techniciens. Partagez les politiques, les procédures et les pratiques exemplaires avec vos représentants pour qu’ils soient tous en mesure d’offrir la meilleure expérience possible, peu importe la personne avec qui ils discutent. Vous pourrez trouver que des exercices d’écoute active, des modèles de service à la clientèle facile à suivre ou d’autres moyens de formation sont utiles, puisque votre équipe ne réalise pas nécessairement de quelles façons elle offre une bonne ou une mauvaise expérience.
Votre équipe peut aussi écouter des enregistrements d’appel ou des appels en direct pour voir comment l’équipe de service à la clientèle gère les situations difficiles. Fournir de l’aide en continu est une bonne manière de renforcer régulièrement un service à la clientèle efficace, alors assurez-vous d’offrir de l’aide.
Peu importe d’où vous commencez, n’oubliez pas que c’est un long parcours. Il existe une multitude de moyens pour mettre en œuvre des initiatives pour les clients et pour les mesurer alors commencer par une seule si vous avez besoin. Lorsque vous ressentirez les effets d’une culture centrée sur les clients, vous verrez que la croissance de votre entreprise se fera en continu et qu’elle sera liée aux paramètres de mesure de la satisfaction de vos clients.
